Menu

Bereikbaarheid Praktijk

    Er is steeds meer aandacht voor service en klantgerichtheid binnen de huisartsenzorg. De afgelopen jaren hebben huisartsen daarom ook veel geïnvesteerd in de verbetering van hun bereikbaarheid en beschikbaarheid. THOON krijgt regelmatig de vraag van huisartsen om hen te helpen bij het inzichtelijk maken en waar nodig verbeteren van de telefonische bereikbaarheid en beschikbaarheid van de praktijk. Huisartsen geven aan dat zij met hun huidige telefonie omgeving en beschikbare ondersteuning onvoldoende opvolging kunnen geven aan de kwaliteitseisen die de zorgverzekeraar aan hen stelt. Uit diverse rapportages van de individuele praktijken blijkt dat op drukke momenten huisartsen vaak nog onvoldoende bereikbaar zijn. Overigens is men zich hier vaak ook nog onvoldoende van bewust. Daarnaast wordt de bereikbaarheid nu vaak onvoldoende beoordeeld omdat de technische mogelijkheden daarvoor beperkt zijn in de praktijk.

    Dat was reden voor THOON om in samenwerking met Vtel telecom een concreet aanbod te ontwikkelen gericht op het inzichtelijk maken van de daadwerkelijke telefonische bereikbaarheid.
    30 praktijken hebben gebruik gemaakt van het aanbod. Het ging hierbij om 12 solo-, 3 duo- en 15 HOED praktijken. In deze praktijken is 4 weken lang, ad random, op alle werkdagen de telefonische bereikbaarheid gemeten. Bij de meting is vooraf rekening gehouden met de openingstijden van de deelnemende praktijken en eventuele afwezigheid op dagdelen.
    De deelnemende praktijken hebben de afgelopen maand van Vtel telecom een rapportage van de uitkomsten op praktijkniveau ontvangen en desgewenst een mondelinge toelichting gekregen.
    De uitkomsten op praktijkniveau zijn alleen gedeeld met de deelnemende huisartsen en op geaggregeerd niveau met THOON.

    THOON wil u graag informeren over de uitkomsten van de meting. Op de website van THOON vindt u de uitkomsten van de meting inclusief uitleg.
    Uitkomsten algemene bereikbaarheid
    Alle praktijken voldoen aan de normering voor de algehele bereikbaarheid. In het algemeen scoren alle praktijken gedurende de hele testperiode een ruime voldoende op de gemiddelde wachttijd. De gemiddelde wachttijd per praktijk is 42-48 seconde. Echter, bij sommige praktijken zien we ook een uitschieter, waarbij de wachttijd kan oplopen tot 5 minuten.
    Uitkomsten Spoed
    In geval van spoed moet een patiënt binnen 30 sec een medisch deskundig persoon aan de telefoon krijgen.
    Het algemene resultaat van het bereikbaarheidsmeting onder alle respondenten laat zien dat 9 praktijken (30%) niet voldoen aan de door Menzis gestelde norm om het spoednummer altijd binnen 30 seconden te beantwoorden. Wanneer ook gekeken wordt naar het aantal belpogingen per spoedoproep (meer dan 1) dan voldoen 13 praktijken (44%) niet aan de eisen.
    Aantal belpogingen
    Tijdens de meting is ook gekeken naar het aantal belpogingen om (live) contact te krijgen met de praktijkassistente (of een medisch deskundige persoon). In de praktijk blijkt dat meerdere keren gebeld moest worden door de patiënt alvorens met succes een gesprek tot stand kon komen. Concreet betekent dit dat ondanks de moderne technieken de patiënt nog regelmatig een ‘in gesprekstoon’ te horen krijgt. Het aantal belpogingen en de tijd die patiënten moeten wachten voordat hun oproep live beantwoord wordt, is in de huidige situatie niet inzichtelijk voor praktijken. De wachttijd kan wel invloed hebben op de patiënttevredenheid.

    Resultaatbeloning service en bereikbaarheid Menzis 2015-2016
    Menzis volgt voor resultaatbeloning service en bereikbaarheid de landelijke indicatoren. Vanuit de landelijke set heeft Menzis voor 2015 het klantervaringonderzoek als indicator geselecteerd. Menzis vindt het belangrijk dat de ervaringen van patiënten bijdragen aan het verbeteren van de service en bereikbaarheid van de huisartsenpraktijk.

    Indicatoren
    De huisartsenpraktijk heeft een gevalideerd klantervaringonderzoek uitgevoerd (bij voorkeur de CQi Huisartsen, DCB, Infoscope, NHG- of DEKRA accreditatie). De telefonische bereikbaarheid, openingstijden en wachttijden in de huisartsenpraktijk maken in ieder geval onderdeel uit van het onderzoek. De uitkomsten van het klantonderzoek en verbeteracties worden op de website van de huisartsenpraktijk gepubliceerd. De resultaten mogen niet ouder zijn dan 3 jaar.
    Contractant
    De zorgaanbieder heeft een overeenkomst basishuisartsenzorg 2015 – 2016 afgesloten met Menzis.
    Tarief
    Het tarief is €0,80 per ingeschreven verzekerde per jaar (€0,20 per kwartaal).
    Verantwoording en controle
    Indien blijkt dat niet aan de voorwaarde, zoals beschreven in deze paragraaf onder indicatoren is voldaan, dan wordt het door de zorgverzekeraar ten onrechte betaalde bedrag teruggevorderd.
    Contracteerproces
    Menzis biedt de zorgaanbieder elk kwartaal de mogelijkheid om resultaatbeloning service en bereikbaarheid aan te vragen. De aanvraag kan tot uiterlijk 2 weken voorafgaand aan de eerste dag van het volgende kwartaal via een digitale aanvraag ingediend worden bij Menzis door in te loggen in de digitale overeenkomst. Het contract met het bijbehorende tarief wordt van kracht op de eerste dag van het eerstvolgende kwartaal.

    Aanbod 2015
    Voor huisartsen die in 2015 inzicht willen krijgen in de telefonische bereikbaarheid in hun praktijk, zal Vtel in samenwerking met THOON een aanbod ontwikkelen. Huisartsen worden hierover door THOON geïnformeerd.

    Heeft vragen of opmerkingen over de uitkomsten van de bereikbaarheidsmeting of wilt u meer informatie? Dan kunt u contact opnemen met m.vaneekelen@vtel.nl. of m.troost@bvthoon.nl

    Thoon eindresultaat – Alle praktijken spoed nummer

    Thoon eindresultaat – Alle praktijken algemeen nummer